Rozwijający się rynek stawia coraz to nowe wymagania
przed wyrobami i usługami. Czynnikiem decydującym o kondycji finansowej
firmy są nabywcy produkowanych przez nie wyrobów, nawet jeśli
wyrób jest skonstruowany poprawnie, z inżynierskiego punktu
widzenia, jego produkcja może okazać się chybiona, jeśli nie
zaakceptuje go rynek. Przedsiębiorstwa muszą więc zapewnić swoim
wyrobom i usługą jakość zgodną z oczekiwaniami klienta. Jednak bardzo
trudno jest zinterpretować często ogólne i niekonkretne
oczekiwania klienta tak, aby na ich podstawie móc zaprojektować
satysfakcjonujący go produkt czy też usługę. Ważną rolę w tym procesie
odgrywa umiejętność przetwarzanie i interpretacji danych na etapie
projektowania produktu/usługi. Właściwą jakość może mieć tylko
produkt/usługa dobrze zaprojektowana oraz produkt wykonany w procesach
gwarantujących uzyskanie założonych parametrów. Faza
przygotowania produkcji ma więc decydujące znaczenie dla jakości
produktu wytwarzanego przez firmę. Produkt/usługa dobrze zaprojektowana
musi uwzględniać wymagania przyszłych użytkowników, zapewniać im
bezpieczeństwo w czasie użytkowania i być bezpieczna dla środowiska.
Metodą skonstruowaną właśnie w tym celu jest metoda rozwinięcia funkcji
jakości – QFD.
W przypadku produktu metoda QFD pozwala - na podstawie
informacji pochodzących z rynku i wyrażonych językiem
konsumentów - ustalić techniczne parametry wyrobu (i jego
zespołów), a potem parametry procesów prowadzących do
jego wytworzenia, a w przypadku usługi zaprojektować ją zgodnie z
oczekiwaniami klienta. Tym samym metoda ta umożliwia projektantowi
interpretację potrzeb klienta. Ta sama metoda pozwala rozwiązywać
problemy zachodzące na liniach: projektant-konstruktor,
konstruktor-technolog, technolog-inżynier jakości. Metoda QFD pozwala
więc przenosić wymagania klienta, poprzez proces projektowania i
opracowywania technologii, na produkcję wyrobów czy też
tworzenie usług, które znajdą nabywców na rynku.
Metoda QFD jest więc sposobem tłumaczenia informacji
pochodzących z rynku i wyrażanych w języku konsumentów na język
techniczny, używany w przedsiębiorstwie przez projektantów,
konstruktorów i technologów. Pozwala ona na ustalenie
ogólnych, technicznych parametrów wyrobu i jego części,
czy też wymagań i charakterystyki usługi, a następnie parametrów
procesów, w których poszczególne części są
wytwarzane i odpowiednio innych wymagań związanych z usługą. QFD służy
więc do przekładania wymagań rynku na warunki, jakie musi spełnić
przedsiębiorstwo na kolejnych etapach powstawania wyrobu, począwszy od
projektowania, poprzez produkcję, aż po sprzedaż i serwis. W tej
metodzie powinniśmy na wszystkich etapach projektowania uwzględnić jak
najwięcej czynników mogących wpływać na jakość wyrobu bądź
procesów jego produkcji, czy też poziom świadczonych usług.
QFD jest uniwersalnym narzędziem przeznaczonym
zarówno dla wszystkich gałęzi przemysłu i usług, a także
procesów administracyjnych. Znajduje zastosowanie w przemyśle
samochodowym, chemicznym, farmaceutycznym, budowlanym, a także w handlu
w instytucjach kredytowych itp. Szczególnie często można spotkać
się z zastosowaniem tej metody:
- w przygotowaniu, konstruowaniu i
produkcji nowych wyrobów,
- w przygotowaniu nowych usług np. w
bankach i służbie zdrowia,
- w opracowaniu nowych
systemów komputerowych w zakresie sprzętu i oprogramowania,
- w przemyśle farmaceutycznym przy
opracowywaniu nowych substancji,
- przy opracowywaniu nowych technik
przekazu informacji.
Przeprowadzenie procesu QFD jest zadaniem pracochłonnym
jednak w efekcie bardzo opłacalnym, na co ma wpływ wiele zalet tej
metody. Zalety tej metody i korzyści wynikające z jej zastosowania to:
- prosta metoda realizacji analizy i
udokumentowania,
- uwzględnienie wymagań klienta,
- planowanie wyrobu staje się
integralnym elementem planowania jakości
- stała poprawa jakości produktu,
- lepsze planowanie kosztów
jakości,
- planowanie i kształtowanie
produktów zgodnie z wymaganiami klienta,
- przekształca wymagania
klientów na konkretne wymagania badawczo-rozwojowe w
przedsiębiorstwie,
- poznawanie własnych zalet i
słabości w stosunku do innych firm,
- możliwość wykorzystania przy
strategicznym planowaniu produkcji,
- mniejsza liczba zmian wprowadzanych
do konstrukcji i procesu produkcji,
- skrócenie czasu trwania
cyklu rozwoju wyrobu,
- niższe koszty uruchomienia
produkcji.
Procedura
przeprowadzenia postępowania w metodzie QFD (tworzenia diagramu
tablicowego tzw. domu jakości)
Rys. 1 Schemat domu
jakości
(schemat)
Opis w formie do drukowania
– plik *.pdf
I. Wymagania klientów
Użytkownicy wyrobu definiują swoje oczekiwania wobec
wyrobu używając określeń “łatwy w użyciu”,
“niezawodny”, “uniwersalny”, “bezpieczny w użyciu”, które dla
potrzeb projektanta muszą zostać sprecyzowane.
II. Ważność wymagań według
klientów
Nie wszystkie wymieniane przez
klientów cechy maja dla nich jednakowe znaczenie. Do określenia
ważności cech używa się skali punktowej (najczęściej punktacja 1-10),
wykorzystując techniki badań marketingowych.
III. Parametry techniczne
wyrobu
Parametry techniczne charakteryzują
wyrób z punktu widzenia projektanta. Muszą zostać tak dobrane by
spełniać wymagania klienta (wyrażone w jego języku), być mierzalne i
realne do uzyskania w procesie produkcji. Parametry techniczne mogą
mieć charakter minimanty (Ż), maksymanty () lub nominanty.
(·)
IV. Zależności pomiędzy
wymaganiami klienta i parametrami technicznymi
Zależności pomiędzy parametrami
technicznymi i wymaganiami klienta ustala się na podstawie analizy
funkcjonalnej, doświadczeń, analizy reklamacji, kosztów napraw
itp. Wyróżnia się kilka poziomów zależności i przypisuje
się im wartości liczbowe: O = 9, = 3, D = 1.
V. Znaczenie
parametrów technicznych
Jest wyrażone sumą
iloczynów współczynników ważności kolejnych
wymagań i współczynników ich zależności z danym
parametrem technicznym. Jeśli Wi jest współczynnikiem
ważności wymagania i, a Zij jest współczynnikiem
zależności pomiędzy wymaganiem i oraz parametrem technicznym j, to
ważność parametru technicznego Tj określa zależność:
Wartości uzyskanych współczynników Tj
pozwalają projektantowi w sposób jednoznaczny określić
szczególnie ważne dla wyrobu problemy techniczne, jako cechy
krytyczne które następnie poddane są dalszej analizie.
VI. Zależność pomiędzy
parametrami technicznymi
Parametry techniczne bardzo często
oddziałują na siebie, co ma wpływ na spełnienie oczekiwań
klientów. Oddziaływania mogą być pozytywne (+) lub negatywne
(-).
VII. Profil wizerunku
Jest to ocena rynkowa wymagań które
powinny być spełnione według klientów. Bierze się tu pod uwagę
istniejące na rynku produkty.
1- spełnienie słabe
3- przeciętne
5- dobre
VIII. Docelowe wartości
parametrów technicznych
Ustala się mierzalne parametry
techniczne, których osiągnięcie pozwoli zaspokoić potrzeby
klientów, lub przynieść przewagę konkurencyjną. Przyjęte
wartości muszą być realne, to znaczy możliwe do osiągnięcia w procesie
produkcji.
IX. Wskaźniki technicznej
trudności wykonania
Określa się stopień trudności
technicznej i organizacyjnej (czasem także finansowej), związany z
osiągnięciem docelowych parametrów technicznych. Najczęściej
ocenę prowadzi się w skali od 1-5. Wysoka wartość wskaźnika świadczy o
trudnościach, które mogą wystąpić w procesie produkcji.
X. Porównanie z
konkurencją cech technicznych/charakterystyk
Porównujemy poszczególne parametry
docelowe naszego wyrobu, z takimi samymi parametrami wyrobu
konkurencyjnego z tego samego segmentu rynku. Porównanie to jest
ważne dla projektantów i konstruktorów, gdyż pokazuje
miejsce wyrobu na rynku. Dane zawarte w tym polu mogą posłużyć działowi
marketingu w opracowaniu strategii promocji wyrobu. Dane powinny
pochodzić z badań produktów konkurencyjnych względem własnego
produktu. Należy uwzględniać docelowe wartości parametrów, a
także wymagania klientów.
Skala 1-5
1- stan zły
3- stan przeciętny
5- stan dobry